一、总则

    1、为规范食品药品投诉举报管理工作，加大对食品药品违法行为的打击力度，保障公众身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国药品管理法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等相关法律法规，结合本市实际，制定本制度。

2、 本制度适用于沙湾市市场监督管理局对食品药品投诉举报的受理、处理、反馈、归档等工作。

3、食品药品投诉举报管理工作遵循“统一领导、属地管理、依法行政、公众参与、社会监督”的原则，做到有诉必接、有接必查、有查必果、及时反馈。

二、投诉举报受理范围

1、 投诉范围：消费者为生活消费需要购买、使用食品（含保健食品）、药品（含医疗器械、化妆品）或者接受相关服务，与食品药品生产经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

2、举报范围：自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映食品（含保健食品）、药品（含医疗器械、化妆品）生产经营者涉嫌违反食品药品监督管理法律、法规、规章线索的行为。

三、投诉举报受理途径

1、直接拨打电话进行投诉或举报（投诉举报电话：12315）。

2、在12315平台网站进行投诉或举报，网址：https://www.12315.cn。

3、邮寄投诉举报信（收件人：沙湾市市场监督管理局收，邮寄地址：沙湾市人民路22号，邮编：832100）。

4、直接到沙湾市市场监督管理局进行投诉或举报，地址：沙湾市人民路22号，办公时间：工作日上午10:00-14:00，下午16:00-20:00。

四、受理流程

    1、 投诉举报接收：通过各种途径接收的投诉举报信息，由专人负责统一登记，详细记录投诉举报人姓名、联系方式、被投诉举报对象名称（姓名）、地址等信息，以及投诉举报的具体内容、请求、相关证据材料等。

2、初步审查：在收到投诉举报后7个工作日内，对投诉举报内容进行初步审查，判断是否属于本部门职责范围、是否符合受理条件（如投诉是否存在明确的经营者、具体的诉求和事实依据，举报是否提供涉嫌违法的线索等）。

3、受理决定：

对符合受理条件的投诉举报，予以受理，并通过全国12315平台或电话、短信等方式告知投诉举报人受理情况。

对不符合受理条件的，在作出不予受理决定之日以适当方式告知投诉举报人不予受理的理由和依据；对不属于本部门职责范围的，告知投诉举报人向有权处理的部门反映。

五、处理流程

1、转办分流：根据属地管理原则和监管职责划分，自受理之日起3个工作日内将投诉举报案件转交给相关执法机构或部门办理；涉及跨区域的，可报请上级市场监督管理部门协调处理。

2、 调查核实：承办部门在接到转办的投诉举报案件后，应及时组织人员调查核实，收集相关证据。

3、处理决定：

对投诉案件：经调解达成协议的，制作调解书；调解不成的，终止调解并告知投诉人可通过诉讼、仲裁等途径解决。

对举报案件：经查实存在违法事实的，依法给予行政处罚；违法事实不成立的，不予处罚；不属于本部门职责的，及时移送相关部门处理。

六、保密制度

1、工作人员应当对投诉举报人信息严格保密，不得泄露给被投诉举报对象或者与办理投诉举报工作无关的人员；未经投诉举报人同意，不得公开其姓名、联系方式等信息。

2、 因工作需要查阅投诉举报档案资料的，应当严格履行审批手续，不得擅自复制、传播相关信息。

3、 对泄露投诉举报人信息的，依法依规追究相关人员责任。

七、监督与责任

1、沙湾市市场监督管理局加强对食品药品投诉举报处理工作的监督检查，定期对投诉举报处理情况进行统计分析，通报工作进展，确保依法依规处理。

2、对在投诉举报处理工作中存在推诿扯皮、敷衍塞责、拖延办理、滥用职权、徇私舞弊等行为的工作人员，依法依规给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。