为落实好《新疆维吾尔自治区行政执法机关处理投诉举报工作指引》，切实维护公民、法人和其他组织的合法权益，规范文化、广播电视、旅游市场经营秩序，保障群众公共文化服务权益、旅游消费权益，畅通监督与矛盾化解渠道，强化社会监督，根据《中华人民共和国人民调解法》、《中华人民共和国文物保护法》、《中华人民共和国旅游法》、《公共文化体育设施条例》、《广播电视设施保护条例》及文旅市场相关法律法规和制度规定，结合工作实际，现将沙湾市文化广播电视和旅游局投诉举报相关事宜公示如下：

一、投诉举报受理范围

公民、法人和其他组织发现涉及沙湾市文化广播电视和旅游局在行政职能发挥、行政执法领域的违法违规行为或不当履职情形，均可提出投诉举报。

1、公共文化服务保障。公共文化场馆（图书馆、文化馆、博物馆、美术馆等）免费开放政策不落实、设施维护不到位、服务态度恶劣、活动组织不规范；基层文化阵地闲置、公共文化服务供给与群众需求脱节等问题。

2、文化旅游市场监管。网吧、歌舞娱乐场所接纳未成年人，营业性演出违规举办、内容低俗，艺术品经营假冒伪劣，非法出版、盗版传播；不合理低价游、强制消费、欺客宰客、导游违规执业、旅游合同纠纷等。

3、广播影视传播领域。未经审批擅自开展广电业务、节目内容违规、违规从事视频点播；广播电视频率频道擅自变更标识、播出范围；电视广告虚假宣传、违规插播，广播电视信号传输故障未及时处置；影视剧、网络视听节目存在不良导向、侵权盗版等问题。

4、旅游权益保障。景区管理混乱、服务质量差；游客知情权、选择权、公平交易权、安全保障权等合法权益被侵害；涉旅企业拒不履行合同约定、拒绝赔偿游客合理损失等问题。

5、矛盾纠纷化解。文旅行业经营者与消费者之间的消费纠纷、合同纠纷；文旅从业人员与用人单位的劳动纠纷。文旅项目建设中涉及群众利益的矛盾争议；以及侵害老年人、未成年人等特殊群体权益的文旅领域违法违规行为。

6、文旅领域行政执法不规范、安全生产隐患，文旅项目审批备案违规等问题。

7、文旅行政机关及其工作人员在履行行政执法职责中存在违纪违法、失职渎职的行为。

8、其他属于沙湾市文化广播电视和旅游局行政监管和执法范围内的投诉举报事项。

二、投诉举报途径

（一）电话、现场投诉举报

政务服务便民热线：12345（全天候受理）。

部门专项热线：0993-6023092（工作日10:00-14:00、15:30-19:30）。

现场接待：沙湾市智慧大道东路105号文化产业基地A座4楼文旅局办公室（工作日10:00-14:00、15:30-19:30，建议提前致电专项热线预约）。

（二）来信来函举报

沙湾市智慧大道东路105号文化产业基地A座4楼文旅局办公室，邮政编码：832100（来信需注明“投诉举报”字样，清晰写明联系人、联系方式、有效通信地址及相关证据材料）。

三、投诉举报受理条件

1、有明确的投诉举报人和被投诉举报人（单位或个人）。

2、有具体的投诉举报事项、清晰的事实经过及相关证据材料。

3、属于沙湾市文化广播电视和旅游局法定监管职责范围。

4、投诉举报内容未超过法定时效，且无重复投诉举报情形（无新事实、新证据的）。

5、未通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径已解决或正在解决的。

6、其他属于沙湾市文化广播电视和旅游局行政执法范围内的投诉举报受理事项。

四、材料提交要求

1、投诉举报人需提供真实姓名（名称）、有效联系方式、住址等基本信息。

2、书面投诉举报材料应列明被投诉举报人的姓名（名称）、地址（执业机构）、具体投诉举报请求、事实理由及相关证据线索。

3、委托他人代理投诉举报的，需提交授权委托书、委托人和代理人的身份证明材料。

4、投诉举报人应对所提供材料的真实性、合法性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告陷害他人，否则将承担相应法律责任。

五、受理流程及办理期限

（一）受理期限

沙湾市文化广播电视和旅游局在收到投诉举报材料后，将在5个工作日内完成审查，作出是否受理的决定，并通过投诉举报人提供的联系方式书面、口头或电话告知结果（紧急类事项如人身安全、群体性纠纷等2小时内响应处置；权益侵害类、矛盾纠纷类事项4小时内对接责任岗位或科室；简单类事项10个工作日内办结；复杂类事项最长不超过30个工作日，确需延期的需告知举报人）。

需要补充材料的，受理人员需一次性告知补充的全部内容，补充材料时间不计入受理审查期限；投诉举报人无正当理由逾期未补充的，视为放弃投诉举报。

（二）办理期限

1、对已受理的投诉举报事项，将在受理之日起30个工作日内办结并向投诉举报人反馈处理结果；

2、因投诉举报事项复杂、涉及多方主体等特殊情况无法按期办结的，经本机关负责人审批，可申请延长办理期限30个工作日，并书面告知投诉举报人延长理由；

3、涉及消费纠纷、权益争议的事项，优先启动调解机制，联合市监等部门推动双方达成和解；调解不成的，引导通过仲裁、诉讼等法定途径解决；在调查处理过程中发现涉嫌犯罪的，将依法移送司法机关处理，移送后及时告知投诉举报人。

4、实名举报将在处理完毕后24小时内反馈结果，同步开展满意度回访，对回访不满意的事项启动二次核查。

六、工作原则及纪律

1、坚持属地管理、分级负责、公正公开、依法查办的原则，规范办理每一项投诉举报事项。

2、严格遵守国家秘密、商业秘密、个人隐私等保密规定，严格保护投诉举报人的个人信息和合法权益，严禁泄露投诉举报内容及相关信息（法律另有规定的除外），严禁打击报复，一经查实将依法从严处理。

3、严禁虚构事实、诬告陷害他人，对谎报或恶意举报者，将依法追究法律责任。

4、办理投诉举报的工作人员与投诉举报人、被投诉举报人或投诉举报事项有直接利害关系的，将依法回避。

5、对投诉举报处理工作中存在滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊等行为的工作人员，将依法依规追究责任。

七、其他事项

1、投诉举报人对处理结果不服的，可在收到处理结果之日起法定期限内，依法申请行政复议或提起行政诉讼；

2、为保障投诉举报事项高效办理，建议投诉举报人提供详实的事实依据和证据材料。投诉举报需提供明确的被投诉对象、具体事实及相关证据（合同、票据、音视频等），确保线索真实有效。

3、投诉举报人应配合调查工作，如实提供材料，不得干扰正常的行政执法和调解秩序。

4、本公示自发布之日起施行，由沙湾市文化广播电视和旅游局负责解释。

欢迎社会各界和广大群众积极监督，共同营造安全、有序、优质的文化旅游环境。