来源：乌鲁木齐市贸发局　日期：　2006-8-21 11:18:35

 

 

 

乌鲁木齐县、各区经计委，各有关行业协会、商贸流通零售、批发、餐饮、服务业企业：

      为进一步提高我市商贸流通服务业的服务质量水平，引导企业依法经营，诚实守信，规范服务，形成良好的商德商誉，促进我市商贸流通服务业快速健康有序发展，市贸易发展局根据国家有关标准，并结合我市实际，制定了《乌鲁木齐市商业服务质量规范》，现印发给你们，请结合自身实际，认真贯彻落实。

 

 

 

 

                                                                                                二〇〇五年二月十七日

 

 

 

主题词：商业 服务 质量规范 通知

 

 

 

 

1.1.1乌鲁木齐是我国联结亚欧的重要桥头堡城市，具备了建立国际商贸城的基础条件，为实现乌鲁木齐市2010年率先基本实现现代化的奋斗目标和建立国际商贸城的远期目标，乌鲁木齐市商贸流通企业应当提升服务理念，增强竞争意识，努力构筑商业服务诚信体系，推进服务质量规范化管理，为消费者提供优质服务。

1.1.2本规范依据GB/T19000—2000质量管理系列国家标准，规定了服务质量管理的基本要素。

1.1.3本规范是乌鲁木齐市商业服务质量的基本规范。

1.2.1 本规范适用于乌鲁木齐市行政区域内的零售、批发、餐饮、服务业企业。

1.2.2本规范适用于乌鲁木齐商业服务业销售、服务、管理等从业人员。

1.3.1主要目标：顾客至上，诚信为本，让顾客满意，使消费者放心，实现服务质量规范化。

1.3.2基本要求：依法经营，诚实守信，文明礼貌，规范服务，买卖公平，货真价实，维护消费者合法权益，形成良好商德商誉。

1.3.3管理机构：企业应明确服务质量管理机构或专职管理人员，负责有关服务质量的法律、法规、规章和规范在本企业的贯彻实施，接受相关部门指导和消费者监督。

1.3.4持续改进：针对服务质量工作中的薄弱环节，制订措施，切实改进，提高服务质量和顾客满意度。

 

2.1.1维汉两种文字书写规范、准确、清晰。外国语译文标准、严谨。

2.1.2店招清洁、美观。

布置新颖，反映时代潮流，具有导向性；创意独特，展现企业文化，具有艺术性；内容健康，倡导社会主义道德新风尚，具有展示性。

2.3.1商品陈列随季节、节庆及时更换。

2.3.2商品陈列清晰醒目，方便选购，出样丰满，整洁无尘，富有特色。

2.3.3陈列方式注重商品的形状、色彩与灯光照明的有效组合，突出商品个性。

2.4.1严格执行《中华人民共和国广告法》，广告内容合法、健康、真实、新颖，具有吸引力。

2.4.2设置商场购物、服务指南，向顾客清晰展示商品、服务布局。

2.4.3注重广告的时效性，及时清除过期广告。

2.5.1按照国家标准《公共信息标志用图形符号》设置公共标识，做到图形统一，符号标准，用色恰当，字样端正，位置醒目。中心商业街区要设置国际通行的公共标识。

2.6.1营业场所灯光照明必须达到基本亮度，以美化购物、消费环境和满足购物、消费需求。

2.6.2营业场所应当设置应急照明，以适应疏散照明、安全照明和备用照明的需要。

2.7.1有条件的营业场所要努力为顾客提供便利服务设施，包括自动电梯、残疾人通道、公用电话、自动取款机、盥洗室等。

2.7.2企业根据自身经营的特点，应当为顾客添置特定的便利服务设施。如：食品加热设施、试衣室、休憩场所及其他有关设施。

2.8.1严格执行国家和本市有关环境卫生的法律法规。

2.8.2营业场所的环境应符合相应的卫生标准，各种设备、设施应当保持干净、明亮、整齐、清洁，并合理设置废物箱。

2.8.3营业场所应当设置禁烟标志。

2.8.4不乱堆乱放货物、物品，不乱张贴广告、标语，保持营业场所明亮畅通。

2.9.1严格执行国家和本市有关消防、电梯安全等法律法规。配备必需的消防设备、器材，并按规定定期更换。存放消防设备、器材的位置符合要求。警示标志清晰、醒目。使用说明简单、易懂。

2.9.2采用符合规范的安全信息标志。

2.9.3安全通道有明显标志，保持畅通。

2.9.4悬挂物体（如：广告牌、店招牌、空调外机等）位置恰当，安装坚固。

2.10.1严格执行《中华人民共和国环境保护法》。 

2.10.2保持通风、排气等设备良好。做好废水、废气、废渣处理工作，防止空气、灯光、噪音等污染。

 

3.1.1具备合法的劳动从业资格。

3.1.2遵守商业职业道德规范。

3.1.3具有符合工作岗位要求的文化程度。

3.1.4具有符合技术岗位要求的专业技术证书。

3.1.5具有符合工作岗位要求的健康状况证明。

3.1.6具有符合工作岗位要求的语言表达能力。

3.1.7具有相应的上岗培训考核合格证明。

3.2.1掌握本岗位商品、服务的基本知识及技能，并能正确介绍和熟练操作。

3.2.2能用普通话及简单的少数民族语言与顾客交流。具有适合特定、特殊岗位要求的商业外语和基本的哑语能力。

3.2.3能熟练使用本岗位配备的设备和设施。

3.3.1体现文明礼貌的职业形象。

3.3.2着装规范，工作服整洁，无工作服的须着装得体。

3.3.3统一佩戴工号牌，便于识别。

3.3.4仪表端庄大方，面向顾客，面带微笑，举止得当。

3.3.5保持个人卫生。特殊行业须按规定要求执行。

3.4.1站立、坐姿端正。

3.4.2不在工作岗位闲聊、嬉闹、串岗、吸烟、吃零食、干私活。

 

4.1.1服务人员应当使用文明礼貌用语。

4.2.1 顾客近柜或进入服务区域，应当适时接待顾客，适度、热情、主动招呼，不诱购、不劝购。

4.2.2据实向顾客介绍商品、服务的品种、价格、性能、特点、使用、保养、质量保证、售后服务等要素，耐心为顾客比较、挑选商品或服务，当好参谋。

4.2.3准确、及时为顾客提供所需的商品或服务，经顾客当面检验认可。

4.2.4敞开陈列的商品，要让顾客直接触摸看样；可以试穿、试听、试看、试测的商品，要耐心周到、提供方便、给予指导。

4.2.5帮助顾客验看商品外观和内在质量，调试商品，核对商品配件、附件。

4.2.6实行买卖公平，童叟无欺，体现军人优先，残疾人便利。

4.2.7 坚持“三个一样”：成交与否一个样；数额大小一个样；不同顾客一个样。

4.2.8 根据商品不同特点，进行包扎、包装，便于携带。

4.2.9 按规定需送货上门或上门调试等后续服务的，做好预约登记，服务到位。

4.2.10 餐饮企业供应的食品必须符合食品卫生要求，并做到快速、按序、保质、保量。

4.2.11 酒店客房部门应当按标准提供相应完好的设备、设施及配套服务。

4.2.12 各类服务企业按照行规行约，按期、按质提供约定的服务。

4.3.1根据税法规定，如实开具发票，正确规范填写发票内容。

4.3.2 发票交顾客核对，确保正确无误。

4.4.1集中收银的，营业员或服务员应指点顾客到收银台付款。

4.4.2收款必须“唱票、唱收、唱找”， 交代清楚，并有道别声。

4.4.3收银人员收找钱款必须逐笔清、无差错，不应当同时收找两位顾客钱款。必须掌握各类信用卡、支票的结算方法。

4.5.1企业必须指定专职部门或人员在授权范围内接待、处理顾客投诉。

4.5.2接待人员应耐心受理顾客投诉，并作好记录；通过认真了解核实或必要的检测，实事求是做出处理并答复顾客。

4.5.3销售企业应当实行商品质量先行负责制，先行受理解决消费者提出的商品质量问题，事后向生产企业追索。依照《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规和行业规定，进行协调。本企业有质量承诺的，按承诺内容兑现。

4.5.4 属服务质量问题的，必须依照《中华人民共和国消费者权益保护法》及自治区、乌鲁木齐市有关法律法规作出处理。

4.5.5接待人员对处理情况必须进行跟踪回访，了解落实结果，并视反馈情况做出妥善处理。

4.6.1根据顾客需求与企业自身条件，量力而行设立有偿或无偿便利服务项目，并公开亮牌，做到有诺必践。

4.6.2常规辅助服务项目：

导购咨询——熟悉所经营的商品、服务布局情况以及相关商品、服务知识，能耐心、准确回答顾客的询问。

邮购函购——根据顾客需求，及时提供商品并合理收费，如无法满足应当回复顾客。

预订服务——按照顾客需求与企业实际，做出承诺，按期、按质提供服务。

刷卡消费——大中型零售、餐饮和服务业企业应实现刷卡消费无障碍。

缺货登记——按顾客需求进行登记，到货后及时通知；如因特殊情况无法落实货源的，应当告知顾客取得谅解。

度量定做——按顾客需求度量尺码，确认用料及价格，做好登记、加工定制，按质按量如期交货。

小修小配——针对故障症状，查明原因，调换合格配件，保证维修质量，按期交货。如需收费的，修配前向顾客言明，按标准合理收费。

送货上门——按时送到约定的地点、位置，请顾客当面验清商品品种、规格、数量及外观质量并签单认可。

安装调试——按约期上门，依照商品使用与顾客的要求进行安装或调试，并指导使用与保养方法。

4.6.3有偿便利服务项目，要公开价目表，方便顾客了解与监督。

4.6.4特殊便利服务项目，要公开服务的具体内容，方便顾客了解。

4.7.1 产品“三包”定点维修单位要严格按照国家或行业规定和产品质量承诺履行义务。

4.7.2 属收费范围的维修商品，接待人员要明示修理内容和可能发生的费用数额，征得顾客认可后予以修理，按标准收费。

 

5.1.1采购商品时，应向供货方索取生产商品合法性的证明文件。

5.2.1 严格执行商品进货检查验收制度，验明商品名称、质量、数量、包装、标签、合格证明、必要的检测报告及各类标识，有知识产权专利号的商品，还须具有相关的专利证书等有效的专利证明。商品未经验收不得上柜销售。

5.2.2 建立商品质量日常管理和检查制度，加强商品经营过程管理。对库存商品及上柜商品进行环节跟踪检查和验收，防止过期、失效、变质、破损及受污染商品进入货架和柜台，发现问题应当及时处置。

5.2.3 引厂进店（包括出租柜台）经营的商品，应当严格履行厂店协议，并按5.2.1和5.2.2条款执行，未经商店检验并同意的商品，不得进场销售。

5.3.1 商品（食品）的包装标识或说明书应当符合《中华人民共和国产品质量法》第二十七条和《中华人民共和国食品卫生法》第二十一条及其他法律法规的有关规定。

5.3.2 进入超市、大型综合超市等特定销售方式的商品应当有条型码的识别标志。

5.3.3 商标标识使用应当符合《中华人民共和国商标法》规定。

5.4.1严格执行《中华人民共和国产品质量法》，保证经营商品（服务）的质量。不得销售《中华人民共和国产品质量法》第三十三条至三十九条和中华人民共和国食品卫生法》第九条规定的商品。

5.5.1 认真贯彻和实施《中华人民共和国计量法》等计量法规，确保计量量值统一，切实维护消费者的利益。

5.5.2 企业使用的计量器具应当是取得国家计量行政部门发放计量器具制造、修理许可证单位所生产的，经过检测有合格证书和产品合格标志，并按规定定期检查，以确保器具计量准确。

5.5.3 商品价目牌的计量单位，必须符合国家法定计量单位标准，确保使用规范。

5.5.4 商品销售计量准确，不得短秤缺量，损害消费者利益。

5.6.1食品经营要符合《中华人民共和国食品卫生法》的规定，食品应当无毒无害。食品容器、包装材料和食品用具设备必须严格执行卫生标准和卫生管理规定。自制食品应当取得卫生许可证，并符合相应的卫生要求。

5.6.2保健食品、特殊用途化妆品、消毒产品等与健康相关的产品宣传介绍应当真实，并符合有关法律法规的规定，不得随意夸大功能效用。

5.6.3 凡实行许可生产的商品，必须齐全各类生产经营证明，包括产品合格证、卫生许可证和必要的产品安全性能检测报告等；应当向有关部门备案的商品，必须提供备案证明材料。

5.6.4 进口商品必须具有海关验收税单、商检证明、相关的进口依据等必备的资证材料和中文说明书。

5.6.5餐饮、旅馆、理发、美容、沐浴等服务业企业要切实执行国务院《公共场所卫生管理条例》，健全卫生制度，强化卫生管理，严格用具消毒，确保服务安全。

5.7.1 销售商品或提供服务时，应当按照《中华人民共和国价格法》的规定，严格执行属于政府监管的价格，科学合理制定属于企业自管的价格，公开标示商品和服务价格。

5.7.2 价格标签内容真实，注明商品的品名、产地、计价单位、价格、价格形式或服务的项目、内容、收费标准等。5.7.3 价格标签字迹清晰，文字规范，实行一货一签，货签相符、对位。

 

6.1.1企业服务质量管理机构或专职管理人员，负责制订企业服务质量制度，组织实施企业服务质量规范，形成服务质量管理的良好运行机制。

6.1.2企业服务质量管理机构，要有企业负责人分管。企业建立值班长现场管理、消费者投诉处理管理和服务质量考核管理等制度。

6.2.1制订企业服务质量标准，要符合法律法规和职业道德的要求，有与国际接轨的超前意识，结合不同的工种岗位特点。简单、易行，便于员工操作、顾客监督。并切实贯彻实施，形成企业个性化服务质量管理的规范、制度。

6.2.2企业服务质量管理，应包括商品质量管理、经营环境管理、服务规范管理、人员培训管理等内容。

6.3.1对企业员工实施服务质量规范的全面培训。对不同的岗位进行必要的职业道德与岗位技能培训。

6.3.2适应企业发展中服务设施、服务项目、服务技能、服务管理的创新，推出相关的定向培训。

6.3.3员工培训要与企业用工、人才选拔、企业发展相结合。

6.3.4建立企业“学习——持续改进－－竞争优势” 的学习型氛围，加强自我学习、应用与交流。

6.4.1建立服务质量的社会监督机制：利用顾客意见簿、来信来访、消费投诉、及有关方面（包括媒体和社会监督部门）的意见反馈，考核员工的服务质量，落实到人。通过顾客满意度的自我调查和中介机构调查，了解顾客对企业及员工的评价,企业服务质量的现状和问题。

6.4.2推行自下而上的员工监督形式：开展员工提合理化建议活动，了解企业服务管理中的薄弱环节，实施企业服务质量的持续改进。

6.4.3建立企业质量保证基金，确保质量先行负责制落到实处。

6.5.1根据企业经营状况，加强考核管理。包括服务质量规范的执行情况、解决顾客矛盾的能力、处理投诉办结率和顾客满意率等。

6.5.2素质考核，对服务流程中各岗位应当具备的各项服务技能、服务业绩、服务过失，进行综合考核。

6.5.3将考核与竞争上岗、人才选拔、分配奖励等结合起来。

6.6.1环境台帐，对电梯、空调、衡器等设施建立年检合格证档案。

6.6.2商品质量台帐，有必备的商品进货凭证，有相关的商品专利号、品牌标识、注册商标、质量认证标志，进口商品有必备的关税、安全卫生检验等档案。

6.6.3人员素质台帐，有营业员、服务员个性化的服务技能、特长，参加学习、培训、竞赛和有关奖励及过失处理等档案。

6.6.4服务管理台帐，有企业开展规范服务、星级服务、品牌服务、顾客满意度测评和ISO9002质量贯标等档案，新闻媒体和有关部门对企业的表彰、批评，包括顾客意见、来信来访处理结果，及企业整改措施等档案。

6.6.5建立企业服务档案，包括辅助服务管理档案、售后服务管理档案，诚信服务档案。

 

7.1商业行业协会和商业服务业企业可依照本规范，结合实际，制定本行业和企业的服务质量规范实施细则。

7.2本规范由乌鲁木齐市贸易发展局负责解释。

7.3本规范自发布之日起试行。